Vacaciones del terror

Por Claudio Poblete

No, no es el título de alguna película mexicana palomera de los años ochenta, es una realidad vivida en plena pandemia; un tanto por la necedad de contribuir a la reactivación de los destinos y otro, por la nula preparación ante las crisis que se presentan cuando los protocolos de servicio en las grandes cadenas hoteleras no están del todo establecidos.

Después de varios meses de confinamiento decidimos retomar nuestra actividad periodística con el fin de apoyar y conocer de primera mano las medidas sanitarias que grandes y reconocidos hoteles en nuestro país están llevando a cabo.

Así, desde el 1 de julio hemos viajado —con toda precaución y cuidado— a destinos como Guadalajara (visitamos en dos ocasiones el hotel Hyatt Regency, ubicado en la zona de Andares en Zapopan). También volamos a la Riviera Maya, al Hotel Xcaret México, el elegido para pasar seis noches de descanso. En otras dos ocasiones viajamos a la Riviera Diamante en Acapulco para vivir la reapertura del Hotel Princess Mundo Imperial y también hicimos lo propio con la ciudad de Oaxaca, donde nos quedamos en un modesto, pero perfectamente sanitizado Holiday Inn, en el Centro Histórico de la ciudad.

Cada una de las experiencias vividas en los destinos antes mencionados han sido enriquecedoras y nos han dado la certidumbre de que estábamos llegando a lugares que se prepararon durante los meses de encierro para poder ofrecer al huésped una experiencia lo menos traumática posible, con los temas del Covid-19 que no dejan de preocuparnos y que tienen que ser tomados con toda seriedad si lo que buscamos es de verdad reactivar la economía y no dejar caer a la industria de la hospitalidad.

Todas han sido experiencias memorables que quedarán para la historia como buenas vivencias. Todas hasta el día de hoy, en la que vivimos la peor experiencia en servicio en años. Me atrevería a decir que es la peor de toda mi carrera como periodista desde hace poco más de 20 años.

Sabemos que este fin de semana, del 13 al 16 de noviembre, se celebra el puente en conmemoración al inicio de la Revolución Mexicana (20 de noviembre). Por tal motivo tomamos la decisión de organizar tres días de descanso en el mítico hotel Las Brisas, sin duda uno de los más bellos del mundo. Sus atardeceres son legendarios, sus casitas con alberca, escenario de las más grandes estrellas de Hollywood durante los años dorados del Puerto.

Así, reservamos con más de dos semanas de anticipación una casita con alberca privada y jacuzzi mediante la aplicación Booking.com, pensando en tener un entorno en el que estuviéramos verdaderamente aislados y así poder disfrutar de tres días de sol, paz y tranquilidad.

El drama comenzó tres días antes de llegar al destino, pues de las oficinas de la referida aplicación de reservas de hoteles nos hablaron para decirnos que por un error los sistemas del hotel nos habían permitido reservar una habitación en la sección del hotel denominada Beach Club Casitas, donde no se aceptan niños. El asunto es que nosotros desde el inicio de la reserva especificamos que viajábamos con una menor de dos años. Fue entonces que nos buscaron telefónicamente para decirnos que nos darían la misma habitación, pero en un área donde se aceptan niños y que el costo por las noches sería menor.

Resuelto el tema nos aventuramos al viaje y decidimos llegar un poco después de la hora natural del check in en los hoteles —que es a las tres de la tarde— para justamente evitar aglomeraciones y respetar la sana distancia. Llegamos a las cinco de la tarde al hotel y en la recepción nos comentaron que siempre sí nos darían una habitación en el Beach Club Casitas, pero que estaría más aislada del resto y que se había mantenido la tarifa original.

Dicho esto, nos dieron la llave de nuestra casita y nos acompañó a la habitación un bell boy en su mítico carrito rosa y blanco para ayudarnos a bajar el equipaje del carro. Ya para entonces habíamos pasado por alto el pésimo servicio y actitud de los encargados de recepción, desprotegidos en todo momento de los más básicos artilugios de la pandemia, sin ofrecerte gel para ponerte después de hacerte firmar los documentos del ingreso, manipulando nuestras identificaciones sin ningún cuidado. Haciéndote marcar tu NIP de seguridad en la terminal más sucia del continente americano. La cosa es que ya estábamos en Acapulco, y la infante antes referida ya moría de calor; nuestro interés era finalmente llegar.

Una vez que llegamos a la casita marcada con el 330 bajamos del carro nuestras maletas y todo el menaje que unos papás primerizos suelen llevar para entretener a su hija de casi dos años. Un circo de tres pistas para subir todas las cosas por escaleritas que vienen y van hasta llegar a la casita y ¡oh, sorpresa! La habitación se encontraba abierta, llena de toallas tiradas por todo el piso, copas de cristal en la alberca, en los pasillos y en las escaleras —además de restos de comida de los huéspedes anteriores y la cama sin hacer. El bell boy, atónito de que le hubieran dado la llave a sabiendas de la situación del cuarto, reparó en decir: “déjenme hablar a recepción”. Sin embargo, jamás le contestaron el teléfono. Nos quedamos mirando todos y ante la nula acción del referido, decidí volverme a subir a mi coche e ir personalmente a la recepción a saber qué estaba pasando. Claro que sobra decir que, además, la habitación no era la que habíamos reservado, pues no tenía el dichoso jacuzzi y distaba de ser la maravilla que se veía en la aplicación de Booking.com.

Ya en el lobby noté la misma actitud del principio: pocas sonrisas, cero disposición a la empatía, pero eso sí, todos risas y risas sin cubrebocas. Después de algunos reclamos me dijeron: le vamos a dar otra habitación, tome su llave, désela al bell boy que está con ustedes y que los acompañe. Era la 437, un poco más arriba de la 330, conforme íbamos subiendo nos dimos cuenta de nuestro grave error. Fiestas por todos lados; fiestas de hasta 20 o 30 personas en cada casita, hasta un trompetista contratado en una de las casitas. De pandemia ni hablemos, de exclusividad, menos. La 437 era una cuarta parte de la original 330, así que decidimos calmarnos un poco y hablamos para pedir que nos limpiaran la 330 que nos habían dado al principio, que esperaríamos y que por favor mientras nos mandaran una cuna para nuestra hija que para ese entonces estaba muerta de cansada y de malas.

Sobra decir que la cuna jamás llegó. Así estuvimos hasta las ocho de la noche, mirándonos las caras, esperando la llamada para regresar a la habitación original. En ese lapso de tres horas nos hablaron para saber si todo estaba bien (claro que no; no han traído la cuna, seguimos en una habitación que no es la nuestra y que no tiene ninguna medida de sanidad, rodeados de fiestas y bacanales). Después, como a las siete de la noche, llegó alguien de servicio a traernos una cortesía (pensamos sería de la pena que tenían por lo sucedido) ¡Claro que no! El director del hotel, Rubén Rosales del Valle, le mandó una nota de bienvenida a los «Señores Díaz», que para siempre quedarán grabados en mi memoria porque se quedaron sin su botella de Santo Tomás, sus dos quesitos, tres habaneras y dos manzanas que les mandaron. ¿Quién sabe quiénes serían?

A las 20:00, con la niña a medio dormir y las maletas a medio desempacar, volvimos a hablar para saber si ya estaba la limpieza de la 330. Nos dijeron “ya casi está”. A las 20:30 horas, sin novedades, decidí subir todo mi tinglado al carro para no esperar al bell boy a que llegara, y nos dirigimos a la habitación pensando que igual hasta la cuna ya estaría lista. Para nuestra sorpresa, la habitación, a oscuras, seguía abierta, con las mismas toallas tiradas por todos lados, con las copas haciendo una fila india de bienvenida. Con la misma falta de cuidado sanitario en la peor pandemia del último siglo. Mi esposa y yo nos volteamos a ver y, al mismo tiempo, dijimos “nos vamos”. Y así lo hicimos: bajamos hechos una furia al lobby y no repararon más que decir, claro aquí tienen su voucher de devolución por los 16 mil 500 pesos (que aún tememos no lo hayan hecho correctamente). Eso es lo que cuesta el chistecito de Las Brisas, un lugar que hace décadas dio gloria al puerto de Acapulco, pero que hoy no es más que un remedo de bonitas vistas y el peor servicio de México.