La nueva cercanía al comensal desde el servicio

Por Raquel del Castillo
IG @RaquelPastel83

Archivo Almanaque de la Cocina Nacional 2020

Treinta seis y medio, ¿le regalo un poco de gel? Es lo primero que me dicen al entrar a Limosneros en la Ciudad de México; extiendo mi brazo para tener un poco de alcohol que ofrece el servicio. Mientras lo froto, una careta y cubrebocas dejan en entredicho quién es la hostess del lugar. Entro a la sala, me muevo en un mar de mesas vacías, intercaladas entre sí para conservar la dichosa sana distancia. Me siento, me quito el cubrebocas y lo pongo en un sobre de papel kraft. Pido un vaso de agua y en seguida escaneo la carta anunciada en un QR: no hay menú, tampoco pan recién hecho y mucho menos una manteleta con cubiertos. 

Esta es la nueva normalidad y el protocolo a seguir en los restaurantes, no sólo del país, sino del mundo, después de un confinamiento y el quiebre de 122 mil negocios para el fin del 2020 -de acuerdo con la CANIRAC-, de los cuales siete mil 500 están en el área Metropolitana. A la nueva normalidad, los restaurantes deben operar solamente con el 50 por ciento de su capacidad, es por ello, que hoy más que nunca el servicio al cliente debe ser, además de lo mejor, confiable y seguro. 

Víctor Gómez, jefe de piso del Grupo Pangea nos contó que en San Pedro, Garza García la gente decide con cautela a dónde ir a comer. “Nuestros comensales llegan a los restaurantes del grupo y nos confiesan que ha sido la primera o segunda salida en meses para comer”, algo que nos halaga y nos hace ser responsables y cautelosos en el trato así como la manipulación del plaqué, las servilletas y la comida que sale del pase”. 

Antes y después, el servicio se aprende

La hospitalidad es el otro 50 por ciento de los esfuerzos de un restaurante para que logre éxito. Mantener en alto el nombre de un restaurante depende de una buena atención, la comida podrá estar de lo mejor, pero si no hay un servicio agradable, puede que no regrese. Esto se trabaja desde que la hostess, quien contesta el teléfono para tomar la reserva, o bien, en un buen seguimiento desde OpenTable y redes sociales, dando seguimiento vía mensajes de texto como recordatorios amigables, afirmó Elizabeth Chichino, directora general de Lorea y Alelí. 

Es más complejo que sólo preparar las mejores crepes suzettes; va más allá de saber vender la especialidad del día o descorchar a la perfección un vino. Se trata de “satisfacerlos en algo, es una obligación y responsabilidad darles más de lo que esperan; no importa si eres una taquería o un puesto de croissant, todo se basa en dar lo mejor que creemos”, enfatizó Elizabeth.

En México la mayoría de quien trabaja en esta área aprenden sobre la marcha, detalló Lina Bernal, directora de alimentos en Catalonia Hotels, porque aún quien fue a una escuela de gastronomía, se enseña lo básico del servicio en sala: montar una mesa, descorchar un vino, presentar la etiqueta, “la sensibilidad en el trato y la comunicación con el comensal se adquiere con los años de trabajo así como las capacitaciones que se puedan tener”, añadió. 

“Es una profesión llena de responsabilidades y difícil porque tienes que ser empático con diversas personalidades de clientes  así como de trabajo en equipo no sólo con todo el personal de sala, también con los cocineros en donde siempre debe reinar la amabilidad, el respeto, paciencia y humildad; sin duda alguna el trabajo de servicio al cliente. No todos aguantan”, confesó Lina. 

Es un placer, el arte de atender

La hospitalidad busca que el comensal se sienta cómodo y apapachado. Es estar al tanto del comensal sin perturbarlo, hacer que lo que pida llegue a su mesa en tiempo y forma. ”Entre la cocina y la sala debe existir armonía porque el ritmo de la mesa empieza en la cocina. La rapidez del servicio la marca el cliente y el mesero orienta”, explicó Lina. 

¿El cliente siempre la razón?

«No siempre el que paga manda, esa regla de antaño ya se rompió porque la gente se prepara más y eso ha hecho que ‘ganen respeto y opinión’. Antes si el cliente se quejaba del mesero venía un despido, pero ahora ya no, gracias a esta apertura. Si le presentas un vino y le describes la nota de cata, la acepta, la abres y te dice que no es el vino que pidió no se va a salir con la suya. Buscamos la manera de hacerle creer que tiene la razón de la manera más elegante posible”, 

A esto, Raúl Buenrostro, actualmente el jefe de sala en Atalaya, intervino con otro ejemplo porque le sucede seguido: “Hay que ser muy sutiles en las respuestas porque si piden el tequila de siempre pero esta última vez no les supo igual, hay que explicarle al comensal que tal vez no trae el mismo paladar del otro día. Se lleva la botella a la mesa, se sirve un poco para que lo prueba y note que es el mismo”. 

¿Qué le voy a traer?

Para ahondar en la lectura del comensal, un filósofo español especializado en el lenguaje positivo hizo un experimento con ayuda de Andoni Aduriz llamado The meal Experience in Top Gastronomy en el cual se reveló qué es lo que hace que la alta gastronomía sea una experiencia única para el comensal y qué factores son los que influyen para mantener o mejorar el recuerdo de la experiencia a largo plazo. 

«Hay días, comidas, restaurantes que definen nuestra historia más allá de nuestra vida», expresó alguna vez en el foro Diálogos de Cocina. Después de estudiar los gestos y la emociones básicas de 80 comensales interactuando en una cena de 23 tiempos. “El comensal busca felicidad, una satisfacción y bienestar, ellos llegan con una expectativa y si el final es bueno, entonces será memorable. Ellos antes de pedir ya están decidiendo en fracción de milisegundos”, advirtió. Algunas de sus conclusiones fueron que aquel comensal que hurga en su comida disfruta menos mientras que los que son sociables disfrutan más. 

A esto le sumó el “efecto contagio”, lo que él define como aquella persona negativa que puede contagiar al resto de los comensales. 

Está en los detalles

Tal vez en el mundo de la hotelería sea más visible con los amenities, el aroma específico que crean hoteles de la talla del Ritz París con sus terrazas privadas y el Earl Grey exclusivo en el desayuno, o bien con el aroma ambiental único del Majestic en Barcelona. En los restaurantes también hay detalles que hacen regresar: la música, asientos cómodos, el diseño y arquitectura del lugar, la gráfica de los menús y hasta un baño con buena iluminación, jabón perfumado y crema humectante marcan la diferencia. 

En el caso de Pangea, un detalle único es el acomodo de la servilleta. “Es el sello de la casa, cuando un comensal se para de la mesa, inmediatamente la arreglamos con un ligero doblez. Esto y la sonrisa (aún con cubrebocas) son nuestros distintivos en el servicio”, nos cuenta Víctor, en entrevista telefónica, quien agregó que la sonrisa es un agregado que hasta los hermanos del Celler de Can Roca se han llevado para aplicar en España.

La cuenta, por favor…

¿Cuánto es lo justo?, ¿será que la propina equivale a lo bien o mal atendida que estuvo una mesa? Hay varias cuestiones que podemos discutir en cuanto es la cantidad que corresponde la propina; quizá es la recompensa o castigo del comensal hacia el mesero, o tal vez una cuestión cultural pues dejar “para el refresco” para algunos países de Europa y Asia no es regla de oro. 

De acuerdo con el INEGI, en México hay alrededor de 535 mil meseros que dependen de dicha gratificación, y aunque no es ley está apalabrada, por lo menos es sentido común.  Lo vemos en las taquerías con los cochinitos de cerámica, la heladería de la esquina, los fast food de sushi y los fine dinings. El porcentaje correcto es de un 10 a 15 por ciento de la cuenta total. Esto ayuda a equilibrar el salario del personal de sala que usualmente es el salario mínimo.

Pero la propina no se queda sólo en el mesero, un porcentaje de ella se divide con el equipo de cocina y sus compañeros de sala. 

Raúl, amor por el servicio, de garrotero a jefe de piso

Un ejemplo de constancia y disciplina es Raúl Buenrostro, actualmente el jefe de sala en Atalaya. “Entré por necesidad, yo estaba encaminado para ser un seminarista, pero a los 12 años de edad al tener que apoyar a mi mamá entré a trabajar a una cantina en San Miguel Allende limpiando, la gente me veía y me daba dinero. No pasó ni un mes y ya le tenía cariño, más allá del dinero me agradaba estar ahí. Yo era un niño que veía pasar en el lugar a muchos famosos: toreros, políticos, artistas como Mario Moreno Cantinflas; me decían El Burrito, me sentía contento y satisfecho, recordó don Raúl quien 40 años después es la mano derecha de Atzin Santos en la sala. 

Raúl nos dijo que se debe estar muy atento a las necesidades del visitante y que la memoria es importante no sólo para recordar la orden, sino para reconocerlos en futuras ocasiones y acordarse de lo que pidieron y sus gustos. “Con el tiempo y el saber escucharles me aprendo sus paladares, el cómo llegan y cómo se van. Si noto que es su primera visita primero lo observo de lejos, veo como interactúa con el mesero y dejo que coma. Ya cuando veo que tiene todo en la mesa, me acerco y me presento para preguntarle que si ya nos había visitado y cómo es que llegó a nosotros. Le doy la bienvenida y le explico de qué trata Atalaya, el servicio, un poquito del chef, de la carta de vinos, etcétera, así me gano su confianza”.